Главная » Статьи » Бизнес

Ресторан и жалобы клиентов
Как правильно организовать персонал. Чем сгладить вину персонала перед клиентом и не потерять репутацию заведения. Эффективные советы, которые помогут обратить негативный случай в плюс в репутации. 

Управляя ресторанным бизнесом, часто приходится сталкиваться с жалобами клиентов и важно принимать правильные решения, чтобы не потерять клиентов и не заработать себе дурную репутацию. Поговорим о типичных ошибках и их решениях.

Самая типичная ошибка, с которой сталкиваются владельцы ресторанов, это указание персоналу - "никакой самодеятельности!".

Использовать персонал в качестве безинициативного подноса для тарелок или ручки кассового аппарата, как минимум глупо. Да, если нет уверенности в сотрудниках, то намного проще, чтобы они в ответ на жалобу клиента произносили что-то вроде "я всего-лишь официант, я могу позвать менеджера" или "прошу прощения, но от меня тут ничего не зависит, я только выписываю счет и могу принести вам книгу жалоб".

Конечно, намного лучше когда персонал действует по определенным регламентам, но еще лучше, когда этот регламент включает в себя инструкции по решению ситуаций с недовольными клиентами. Это такие подготовленные условия, которые смягчают негативное впечатление у клиента и к тому же, не превышают допустимую сумму для вашего бизнеса.

Давайте рассмотрим решение ситуации на примере. В ресторане клиенту подали полусырое куриное мясо. 

Какие действия работников ресторана удовлетворят клиента в подобной ситуации? 

Во-первых, существует минимум того, что можно сделать не раздумывая: официант вежливо приносит свои извинения, немедленно заменяет блюдо на такое же, или на другое, если клиент готов подождать.

Если вы заботитесь о репутации своего ресторана, извинения должен приносить менеджер зала, пообещав, что такого больше не повториться и предложить бесплатный десерт например, или шампанское. Нужно обязательно сообщить, что в счете не будет учитываться ни испорченное блюдо, ни то, которое клиенту предложено в замену. Это достойная компенсация за причиненные негативные эмоции, которая способна сгладить пыл гнева даже самых привередливых клиентов.

Если ситуация совсем серьезная - например, официант пролил на одежду посетителя горячий кофе, то лучше вообще не стать брать деньги за обед.

Здесь, владельцу ресторана важно понимать, что ему дороже: небольшая сумма денег или репутация заведения. Ведь деньги за испорченное блюдо ресторан все равно не получит, но в добавок ко всему можно еще и получить минус в репутации.
Категория: Бизнес | Добавил: Anna
Просмотров: 709 | Теги: Ресторан жалобы клиентов, чтобы не потерять клиентов, жалобы клиентов в ресторане, ресторан, обслуживание клиентов, репутация ресторана | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Контакты:
Республика Крым,
г.Симферополь
Long Community, M



+7 978 869 66 75 admin@vip-konsulting.ru
Мы здесь:
sample map