Главная » Статьи » Маркетинг и Продажи

Искусство общаться с клиентом
Прежде чем рассматривать переговорный процесс и продажи товаров по отдельности, попробуем сделать общий обзор. И продажи, и переговоры основаны на одном и том же. На коммуникации. На искусстве общения. Удастся наладить контакт с потенциальным клиентом — и выгодный контракт или хороший покупатель в ваших руках! Не удастся, пеняйте на себя.

Эффективная коммуникация основывается на четырех канонах.

- Внимание. И покупатель в магазине, и оппонент во время беседы желают, чтобы к их словам относились с уважением. Скажите, вам нравится общаться с невнимательными людьми? С собеседником, который слушает вас, повернувшись вполоборота, а то и вовсе спиной к вам? Который не смотрит вам в глаза и никак не реагирует на то, что вы говорите? Вот и другим это тоже не нравится. И здесь вам на помощь придут навыки активного слушания.

- Доброжелательность. Умение работать в режиме симпатии — не роскошь, а необходимость. Улыбки, комплименты, предупредительные вопросы порой помогают зарабатывать миллионы.

Практика показывает, что именно доброжелательные люди добиваются успеха в России и в мире. Включите телевизор — кого увидите? Ирину Зайцеву, Дмитрия Диброва. Посмотрите, что их отличает от других? Учитесь и еще раз учитесь, самая ценная информация не в книгах, а вокруг нас. Попытайтесь хотя бы подражать, и вы многого достигнете.

- Диалог. Эффективное общение — разговор как минимум двух собеседников. В идеале половину времени говорите вы, половину — ваш клиент. Хотя в жизни такое случается редко. Общаясь с молчуном, вы должны поощрять его, задавать вопросы, чтобы он принимал участие в беседе. Если же вам попался чересчур разговорчивый тип, придется набраться терпения и большую часть времени помалкивать.

- Информативность. Толк от беседы есть только тогда, когда вы говорите кратко, четко и по делу. Забудьте о словах-паразитах, длинных фразах и многочисленных междометиях. Коротко охарактеризуйте товар. Приведите аргументы в его пользу. Затроньте вопрос о преимуществах и выгодах, которые он принесет владельцу, упомяните о новизне. Акцент стоит сделать на популярности модели у людей богатых. Давно известно, что клиенты покупают не столько автомобиль, сколько возможность подчеркнуть собственный престиж, и не столько одежду, сколько шанс выглядеть модно и стильно. Учтите это в своей речи!

Блоки коммуникации

Несколько слов о блоках эффективной коммуникации. Еще в начале девяностых по линии Миннауки я проанализировал двадцать обучающих программ по нелегкому искусству вести переговоры или продавать. Пять из них были иностранными. Именно тогда удалось выделить блоки, приведенные ниже.

Что в первую очередь надо уметь хорошему переговорщику и умелому продавцу? На каждом этапе беседы необходимо и внимательно слушать клиента, задавать ему вопросы и следить за собственным поведением. И многое другое. Читайте дальше!

Блок 1. Активное слушание. Нынче стало модно говорить о том, как важно «правильно» слушать. Собственно говоря, вы должны не только впитывать информацию, но и побуждать собеседника сказать как можно больше. Умение активно слушать крайне важно для продаж и переговоров, а потому мы чуть позднее рассмотрим его в отдельной главе.

Блок 2. Вопросы, вопросы, вопросы. Помните: на данном этапе ваша цель — не только передать, но и получить информацию. Учитесь искусству задавать вопросы. И умейте отличать один вопрос от другого. Заранее заготовьте обойму вопросов и ничего не бойтесь! Подробнее о вопросах я также расскажу в специальной главе.

Блок 3. Диагностика клиента. Без умения считывать настроение собеседника, как бы «диагностировать» его общение эффективным не будет. Здесь ваши верные помощники: тон, интонация, язык жестов. Клиент доволен, или что-то ему не понравилось? Он спокоен или раздражен? Быть может, он уже готов с вами согласиться, а может быть, — уже отказался от покупки? Любой продавец знает, как важно быть хорошим психологом, а уж на переговорах нужно уметь замечать самые незначительные детали. Средств для анализа множество, важно научиться ими пользоваться.

Блок 4. Подбор аргументов. На тренингах, которые я провожу на различных фирмах, приходится неустанно повторять: аргументы должны быть готовы заранее! Все преимущества товара, все выгоды, которые он принесет клиенту, все его плюсы по сравнению с конкурентами — все надо знать наизусть. Сегодня нельзя быть простым продавцом. Надо стать консультантом, который в совершенстве знает не только свой товар, но и аналогичную продукцию конкурентов и всегда может вовремя подчеркнуть разницу. Читайте главу об аргументах.

Блок 5. Борьба с возражениями. Ответы на возражения должны быть готовы заранее. Это аксиома, которую, увы, не так уж часто применяют на практике. Причем на каждый возможный «негативный» вопрос клиента должен быть в запасе не один, а два и даже три ответа. Ведь иных покупателей сразу не «прошибешь», придется привести массу доказательств и фактов. Смотрите соответствующую главу.

Блок 6. Самоконтроль. Это состояние души. Ваш голос, ваши фразы, ваша речь должны быть спокойными и уверенными. Поначалу добиться этого не просто. Обратите внимание на свой взгляд, жесты, походку. Отработайте «корсет уверенности». Тот, кто умеет держать спину, и говорить будет так же четко, ясно и уверенно. Об этом — особая глава книжки.
Категория: Маркетинг и Продажи | Добавил: Anna
Просмотров: 1252 | Теги: Искусство общаться с клиентом, продажи, общаться с клиентом, клиенты, правильно общаться с клиентом, работа с возражениями, переговорный процесс | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Контакты:
Республика Крым,
г.Симферополь
Long Community, M



+7 978 869 66 75 admin@vip-konsulting.ru
Мы здесь:
sample map